Interrupções no McDonald’s! Big Mac vira Big Tech, com alguns soluços

Quando o McDonald’s abriu pela primeira vez, na década de 1940, seus funcionários ficavam em balcões físicos, seus hambúrgueres e batatas fritas eram listados em cardápios de papel e seus clientes pagavam em dinheiro aos caixas humanos.

Que pitoresca.

O Big Mac, como é popularmente conhecido, adotou a grande tecnologia de todas as maneiras imagináveis. Hoje a tecnologia está tão presente em todos os aspectos do negócio do McDonald’s que seria apenas um pequeno exagero chamá-la de uma empresa de tecnologia que vende hambúrgueres.

Aplicativo móvel do McDonald’s; seus quiosques sem humanos e para receber pedidos; seus menus digitalizados que mudam com base nas tendências, no clima e muito mais; e até mesmo a sua IA generativa – em conjunto, estes permitem ao McDonald’s obter vendas e eficiências adicionais no valor de milhares de milhões de dólares para a empresa, que tem 40.000 locais em cerca de 100 países.

No entanto, essa mesma tecnologia também pode colocar o McDonald’s de joelhos.

Na sexta-feira, interrupções no sistema afetaram as lojas do McDonald’s em alguns de seus maiores mercados globais, incluindo Japão, Austrália e Reino Unido, forçando muitas lojas a aceitar temporariamente apenas dinheiro ou a fechar totalmente. O McDonald’s não revelou o quão generalizadas foram as interrupções, mas na tarde de sexta-feira, 12 horas após o primeiro relato das interrupções, uma franquia em San Antonio, Texas, não aceitava pedidos em seu aplicativo e não aceitava dinheiro.

O McDonald’s disse em comunicado que a interrupção foi causada por um fornecedor terceirizado não identificado durante uma “mudança de configuração”. Questionado sobre comentários, o McDonald’s referiu-se a essa declaração. O McDonald’s Japão pediu desculpas no sábado pelo inconveniente, dizendo que todos os seus restaurantes e serviço de entrega estavam operando normalmente.

A gigante do hambúrguer sinalizou que algo assim poderia acontecer, pelo menos para Wall Street.

“Dependemos cada vez mais de sistemas de tecnologia”, escreveram os advogados da empresa em seu relatório anual à Securities and Exchange Commission em 22 de fevereiro. “Qualquer falha ou interrupção desses sistemas pode impactar significativamente nossas operações ou as de nossos franqueados, ou as experiências e experiências de nossos clientes. percepções.”

Até a IA recebe um aviso no processo, que afirma que “as ferramentas de inteligência artificial que estamos incorporando em certos aspectos de nossas operações de restaurante podem não gerar a eficiência pretendida e podem impactar nossos resultados de negócios”.

No entanto, é pouco provável que a paralisação generalizada de sexta-feira tire o McDonald’s da sua estratégia de longo prazo para aprofundar a sua dependência da tecnologia.

O McDonald’s deseja que mais clientes façam pedidos por meio de canais digitais, como seu aplicativo e quiosques, que já representaram um terço de suas vendas nos principais mercados em 2022.

Em dezembro, o McDonald’s anunciou uma parceria com o Google para mover os sistemas de computadores dos restaurantes para a nuvem, onde a escala global de dados permitirá ao sistema generativo de IA do McDonald’s “compreender melhor a mais ampla gama de padrões e nuances”, resultando no que o McDonald’s disse na época. seria “comida mais quente e fresca”. A IA generativa já impulsiona grande parte das operações de restaurantes e propostas personalizadas feitas a partir de perfis internos de clientes.

Não é apenas o McDonald’s. A tecnologia é a estratégia do dia de praticamente todas as grandes redes de fast food.

A Starbucks anunciou em 2019 sua própria plataforma interna de IA, chamada “Deep Brew”, que o então CEO Kevin Johnson disse que impulsionaria cada vez mais suas ofertas personalizadas, pessoal de loja e gerenciamento de estoque.

“Nos próximos 10 anos, queremos ser tão bons em IA como os gigantes da tecnologia”, disse Johnson numa conferência de retalho em 2020, de acordo com a Retail Dive, uma publicação comercial. A Starbucks contratou em 2022 um ex-executivo do McDonald’s para supervisionar o uso da tecnologia.

Os riscos desta nova tecnologia não vêm apenas das interrupções do sistema.

Wendy’s teve reação pública depois que seu CEO disse durante uma teleconferência de resultados em meados de fevereiro que a rede em breve usaria “preços dinâmicos” em seus sinais digitais – mais uma tecnologia que não teria sido possível antes da era da informação.

A rede esclareceu posteriormente que não pretendia usar sinais digitais para implementar “preços dinâmicos” que poderiam permitir-lhe cobrar preços mais elevados durante horários de pico. Em vez disso, disse Wendy’s, os comentários do seu CEO referiam-se ao seu plano de oferecer descontos aos clientes durante os períodos mais lentos do dia.

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